クレーム

おかげ様で今の会社で仕事をするようになって1年半くらいになりますが、お客さんにも恵まれ、まだクレームらしいクレームは受けたことがありません。（お小言レベルならありますが。） しかしまる4年居た前職ではなんどもクレーム電話に悩まされました。 その経験で確実に学んだことを、思い出話がてら書きとめておこうと思います。 世の中の一般的なWeb制作会社のことはよく知りませんが、少なくとも私が前いた（今は無き）会社は大小さまざまなクレームの多い会社でした。 会社の体制や、営業のやり方的な問題を多々孕んだ会社だったので、最後まで会社自体を好きになることはなかったです。 でも仕事はすごいやりがいあったので、こんだけ続けて来られたのですが。 …話がそれました。 とりあえず、クレームというものの多くは、まず電話で来ます。 電話クレーム四天王 クレームの種類も多岐に渡りますが、前職でよくあったパターンは 検索出ない 効果反響が全然ない 公開後のフォローがない 営業時の話と違う （追加料金かかるなんて聞いてない、とか） がクレーム四天王でしょうかね。 とにかく私は元々電話は好きじゃないのに、この経験で電話大嫌いになりました... 電話でクレームが起きたら、それ以上戦うな！ 電話でのクレームは、顔が見えないのでお互いヒートアップしがち。 相手が熱くなってきたら、それ以上のバトルは絶対無用。 お客さんには申し訳ないですが、時間の無駄。 こじれるだけで良いことはひとつもありません。 相手の勢いがあるうちはただひたすらじっと耐えるのみ。 それで、相手に一瞬の間でも出来たらすかさず、 「お詫びとご説明にお伺いいたします！」 もう、これしかないです。 「会って話すことなんかない！」 って言われても、もうゴリ押しするしかない。 最悪飛び込みでもいいから、絶対に現場に足を運ぶべき。 私の思い出話 なーんだ、ありきたりなことか、と思われた方もいるでしょう。 でも、ありきたりでもわざわざこうして書いているのは、自分自身がクレーム現場に行ってみたら、なーんだ話せばわかるやん、って経験を何度も何度も繰り返してきてるから。 とあるクレーム電話。 確か、お客さんの要望が今回の受注内容では実現できなくて「話が違う！」ってなったんだったと思います。 私は電話で、 「今回のご契約はこういう内容で、ここまではできますがこれは別料金になるんですよ」 と1つ1つ説明したかったのですが、もう聞く耳持ってくれません。 「解約してくれ！」 この一点張り。 もう説明どころじゃありません。 「わかりました！何とかしますので明日お伺いさせてください！」 電話でヒートアップしたらもう収拾は難しいです。 もうその日の夜は憂鬱で眠れたもんじゃなかったですね。 翌日、ビビりながら客先へ。 ひたすらお説教が続きました。1時間半くらいでしょうか。 でもさすがに昨日のような爆発的な勢いではなく、とうとうと語りかける、諭すような話し方に変わっていました。 最終的には、お客さんの要望してたこととは別の方法を提案して、こちらの損失なしで収まったのでした。 「明日伺います！」がいいんじゃないかな 伺うアポイントはなるべく早い方が良いです。もちろん。 日にちが空き過ぎると、お客さんのイライラがどっちの方向に転ぶかわかりません。 下手したら新たな問題点を突きつけてくるかもしれません。 でも、一晩置いてからの方がお互い冷静に話をできるのも事実。 ということで、クレーム処理のアポイントは「明日」が自分の経験上のベストアンサーです。 先方から「今から来い！」って言われた場合は除きます。 その場合は「今すぐ動いた」ってことがプラス評価になるんで、今すぐ動きましょう。 失敗経験も・・・ 逆に、電話で収めようとして火に油をそそいだ事もあります。 作業がたまりにたまっていて、耐えきれなくて、そんな中急かされて、 「私は魔法使いじゃないんですよ！」 って言って、事態を極限まで悪化させた事があります。 良い子は真似しないでね... 面倒だけど、簡単なこと。話せば分かる。 いくら現場が遠くても、足を運ぶこと。 それがクレーム解決への一番の近道ですよ。 基本は、 「腹を割って話せば分かる。」 話してダメな相手なら、もう仕方ない。それ以上時間をかけることはない。損金を出してでも手を切るのが賢明。 ある程度経験してからは、クレーム現場へ向かう時はそんな腹積もりで臨んでいました。 実際は、「損金出してでも手を切る」ことは良くない事なのかもしれませんが、あくまで「そういう意識をもって」臨むってことですね。 名古屋からクレーム処理で伊賀や浜松や彦根や近江八幡なんか行ってたなぁ…遠い目 思い出話にお付き合いいただきありがとうございます クレームは無いに越した事はありませんが、前の会社で何度もクレームを経験してきたことが、今の私の自信にもなっているのは確かです。 ブラック会社って言葉は嫌いですが、ブラック会社だってうまく使えば成長の糧になるもんです。 ではまた。 次回ももう少し思い出話をば。私が「ブラック会社」って言葉が嫌いな理由を書きたいと思います。

ブラック会社、って言葉が嫌いでした（会社員時代の思い出話 2）

クレーム電話を受けた時に言うべきことはただひとつ（会社員時代の思い出話1）

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過去の記事を見られると恥ずかしい