クレーム電話を受けた時に言うべきことはただひとつ

おかげ様で今の会社で仕事をするようになって1年半くらいになりますが、お客さんにも恵まれ、まだクレームらしいクレームは受けたことがありません。(お小言レベルならありますが。)
しかしまる4年居た前職ではなんどもクレーム電話に悩まされました。

その経験で確実に学んだことを、思い出話がてら書きとめておこうと思います。

世の中の一般的なWeb制作会社のことはよく知りませんが、少なくとも私が前いた(今は無き)会社は大小さまざまなクレームの多い会社でした。
会社の体制や、営業のやり方的な問題を多々孕んだ会社だったので、最後まで会社自体を好きになることはなかったです。
でも仕事はすごいやりがいあったので、こんだけ続けて来られたのですが。

…話がそれました。
とりあえず、クレームというものの多くは、まず電話で来ます。

電話クレーム四天王

クレームの種類も多岐に渡りますが、前職でよくあったパターンは

  1. 検索出ない
  2. 効果反響が全然ない
  3. 公開後のフォローがない
  4. 営業時の話と違う (追加料金かかるなんて聞いてない、とか)

がクレーム四天王でしょうかね。
とにかく私は元々電話は好きじゃないのに、この経験で電話大嫌いになりましたbearing

電話でクレームが起きたら、それ以上戦うな!

電話でのクレームは、顔が見えないのでお互いヒートアップしがち。
相手が熱くなってきたら、それ以上のバトルは絶対無用。
お客さんには申し訳ないですが、時間の無駄。
こじれるだけで良いことはひとつもありません。
相手の勢いがあるうちはただひたすらじっと耐えるのみ。

それで、相手に一瞬の間でも出来たらすかさず、

「お詫びとご説明にお伺いいたします!」

もう、これしかないです。

「会って話すことなんかない!」
って言われても、もうゴリ押しするしかない。
最悪飛び込みでもいいから、絶対に現場に足を運ぶべき。

私の思い出話

なーんだ、ありきたりなことか、と思われた方もいるでしょう。
でも、ありきたりでもわざわざこうして書いているのは、自分自身がクレーム現場に行ってみたら、なーんだ話せばわかるやん、って経験を何度も何度も繰り返してきてるから。

とあるクレーム電話。
確か、お客さんの要望が今回の受注内容では実現できなくて「話が違う!」ってなったんだったと思います。

私は電話で、

「今回のご契約はこういう内容で、ここまではできますがこれは別料金になるんですよ」
と1つ1つ説明したかったのですが、もう聞く耳持ってくれません。

「解約してくれ!bomb

この一点張り。 もう説明どころじゃありません。

「わかりました!何とかしますので明日お伺いさせてください!」

電話でヒートアップしたらもう収拾は難しいです。

もうその日の夜は憂鬱で眠れたもんじゃなかったですね。
翌日、ビビりながら客先へ。

ひたすらお説教が続きました。1時間半くらいでしょうか。
でもさすがに昨日のような爆発的な勢いではなく、とうとうと語りかける、諭すような話し方に変わっていました。

最終的には、お客さんの要望してたこととは別の方法を提案して、こちらの損失なしで収まったのでした。

「明日伺います!」がいいんじゃないかな

伺うアポイントはなるべく早い方が良いです。もちろん。
日にちが空き過ぎると、お客さんのイライラがどっちの方向に転ぶかわかりません。
下手したら新たな問題点を突きつけてくるかもしれません。

でも、一晩置いてからの方がお互い冷静に話をできるのも事実。

ということで、クレーム処理のアポイントは「明日」が自分の経験上のベストアンサーです。

danger先方から「今から来い!」って言われた場合は除きます。
その場合は「今すぐ動いた」ってことがプラス評価になるんで、今すぐ動きましょう。

失敗経験も・・・

逆に、電話で収めようとして火に油をそそいだ事もあります。

作業がたまりにたまっていて、耐えきれなくて、そんな中急かされて、

「私は魔法使いじゃないんですよ!」

って言って、事態を極限まで悪化させた事があります。
良い子は真似しないでね coldsweats01

面倒だけど、簡単なこと。話せば分かる。

いくら現場が遠くても、足を運ぶこと。
それがクレーム解決への一番の近道ですよ。

基本は、
「腹を割って話せば分かる。」

話してダメな相手なら、もう仕方ない。それ以上時間をかけることはない。損金を出してでも手を切るのが賢明。
ある程度経験してからは、クレーム現場へ向かう時はそんな腹積もりで臨んでいました。

実際は、「損金出してでも手を切る」ことは良くない事なのかもしれませんが、あくまで「そういう意識をもって」臨むってことですね。

名古屋からクレーム処理で伊賀や浜松や彦根や近江八幡なんか行ってたなぁ…遠い目 gawk

思い出話にお付き合いいただきありがとうございます

クレームは無いに越した事はありませんが、前の会社で何度もクレームを経験してきたことが、今の私の自信にもなっているのは確かです。
ブラック会社って言葉は嫌いですが、ブラック会社だってうまく使えば成長の糧になるもんです。

ではまた。
次回ももう少し思い出話をば。私が「ブラック会社」って言葉が嫌いな理由を書きたいと思います。

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